あなたの理美容室・エステサロンの「熱き思い」を「恋の相手に伝える」ように、お客様にお伝えする! 理・美容室やエステサロンの集客支援・売上アップのための経営コンサルティング。毎週月曜日更新!


by mike1004_kuma
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インターネットをよく使う者にありがちな錯覚。

「ホームページが立派だと、ちゃんとした会社やお店にみてしまう」

こんな経験ありませんか?

ホームページと、現実のギャップ、私が感じたトップ3

1) 検索サイトのリスティング広告からたどっていった先の頁が、とても信頼のできる広告代理店さんにみえたので、直接電話してみた。だって、電話番号が大きく書かれていたのですもの。なのに、「ネットをみて初めてお電話するのですが、いまいいですか」と聞くと、いきなり「いま、忙しいんです」と怒った口調で言われた。絶対、もう二度と電話しません。

2) 検索サイトからおとずれた美容室さんのホームページには、ホームページから来た方限定~~サービスと書いてあったのに、実際に行くと、その限定サービスをおすすめしてもらえず、不満。しかし、自分から言う気になれず。

3) ネットショップで注文したギフト商品が、まちがった届け先にとどいてしまい、期日に間に合わなかった。



自分なりに対応策を考えてみました。

1)の場合。
リスティング広告を安易に始めていないか、無駄な広告でないか総点検する。

たまたまそのとき電話受付担当者が忙しいだけなのか?
電話代行を一時的にせよ頼んだほうがよくないか。

あるいは、社内で、電話対応の仕方を総点検したほうがいいのではないか。

あるいは、そもそも電話での受付がむずかいようなら、メールでの受付のみにすれば「悪い印象」は少なくとも免れるのではないか。
(問合せ数は、減るだろうが)

あるいは、何のためのホームページの存在かを、全社で一度確認する。
(電話が欲しくないなら、どんな存在意義をホームページに持たせているのか?)

2)
店内での、受付でのオペレーションを再点検する。
また、どのような時期に、どのような広告が出て、どのような内容のキャンペーンが出ているのかを、常に皆が知ることができるような仕組みをつくっておく。
(折角の新規を、失客させないように)

3)
メールのみでのやりとりで完結するネットショップだからこそ、メールの内容で、何度もしつこく送り先を確認するフォーマットにする。
(このときは、送り先が発注者と違うということを、初回の申込時にだけ確認があり、あとのやりとりのなかでは、再度確認させる仕組みにはなっていなかった)




そもそも何のためのホームページか。
ただ「ある」だけでいいホームページをつくる時代は終わっています。

ホームページはただつくるだけではなく、そこからいらした方に対してどのように「満足」をお届けしてゆくのか、その道筋も一緒に考え、考えられるリスクも減らせるよう、あらかじめシミュレーションしてつくりましょう。
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by mike1004_kuma | 2008-08-25 10:54 | ウェブ
祖父、祖母の初盆のお参りに奈良へ帰ってきました。

せっかく「遷都君」で話題の奈良なので、なにかおいしいものを食べようと思い立ち、観光協会のホームページで「鳥茶」なる新しいメニューを発見。

わたしが奈良で過ごしていたころには、こんな「大和地鶏」なんてものはなかったので、
新しい食べ物です。
観光客向けの新しいメニューだからどんなに”力”のはいったものが出てくるのかと興味がわき、それを食べてきました。

印象は”普通以下”でした。

まず、観光協会のホームページで案内されている三条通にあるホテルの和食処へいったのですが、「奈良の名物」と呼ぶには耐えないメニュー表でのそっけない案内。
御品書きも、講釈も全く無し。
メニュー表の一番裏に、ただメニュー名と価格がのせられているだけです。

これでは、ホームページで探して行った「期待」は裏切られるなあと感じました。

また、このレストランで、「鳥茶」を知らずに席に座った人からは、絶対に注文しないだろうなあともったいなく感じました。

お参りに行ったときに叔父に、「観光協会のホームページからみて鳥茶を食べに行った」と話したら、「いままで奈良に『おいしいものを食べに行く』という印象がみなにないから、なにか目玉メニューをつくらなくてはと必死なんだな」と冷静なコメント。

たしかに、奈良の名物の「おいしいもの」メニューは何かといわれれば、とても困ります。

今回の「大和地鶏」をつかったメニューのいくつかは、「おいしい奈良」を発掘しようとの試みなのでしょうが、まだまだ、もっとおいしいもの発掘が必要かと感じました。

PRするにも、しがいのあるテーマなようです。
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by mike1004_kuma | 2008-08-18 11:06 | その他
ある美容室様で、カウンセリングの力をアップさせるために「カウンセリング事例研究の勉強会」を開いたところがありました。

新規客は他店の失客の方だということを念頭において新規カウンセリングを行わなければならないという趣旨です。

事例発表会では、来店動機として、「他店のお直しを1週間以内にきた、他店のお直しを1ヶ月以内にきた」かたが、実際にも、割合多くいらっしゃることがわかりました。

最近では、どの美容室・理容室さまでも、無料お直し期間を設けています。
なのにもかかわらず、その店へお直しにゆかず、他店へお直しに新規で行ってしまうのは、”なにか伝わらなかったことがスタイル以外にもある”からです。

そのお客様の心理、うまく汲み取ってあげてほしいと切に願って講習会を行いました。
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by mike1004_kuma | 2008-08-11 10:32 | 美容業コンサルティング
先週末は友人たちと一緒に海水浴をたのしみました。
海水浴へ行くと、日焼けはつきものです。
最近は「色白美人」になりたいという希望を捨てましたが、それでも「真っ黒」はいやだと思って無駄な抵抗をしており、あれやこれやと事後のお手入を、年を経るたび、念入りにするようになっているのでした。

さて、毎年、海水浴を愉しんだあとは、仕事でお会いするひとみなに
「焼けましたね」
「海へ行きましたね」
と必ず声をかけられます。

今年もそうです。
4件訪問した先の、先々でお会いする方皆にいわれたから、いったい何十人から「日焼けしましたね」と言われたでしょうか。

お手入したって、日焼けの肌は急には白くなりません。
それでもあまり言われると「日焼けはよくない」という美容業界の風潮がある中ですので、結構、チクチク感じます。

そんななか、あるサロンの統括マネージャーさんにひょっこりお会いしました。
他のスタッフさんから「日焼けしましたね」と言われたあとに、マネージャーさんから「あら、お肌のきめが細かくなっますね」と声を掛けられました。

あら、うれしい!

さすが、フェイシャルエステもメニューにあるヘアサロンさんだけあります。
マネージャーの目の付け所がちがいます。

というのも、日焼けの後のお手入方法は、そのサロンさんで教えてもらった方法で、ケアしていた私でした。
だもので、日に焼けたあとのお手入はちゃんとしていただいたのですね!と誉めていただけたということです。

さすがマネージャーさん、相手の気持をよく読んでくださって、目に付きにくいポジティブな部分をほめてくださってる!

美容の世界では、お客様のコンプレックスや悩みをストレートに指摘してはいけないといわれています。
でも、日焼けは、「遊びに行ったことに触れる」程度にしかおもわれていないように思います。

もちろん、遊びに行って楽しかった出来事を、スタッフさんから話しかけることで楽しい話題を共有できるきっかけになることも多いでしょう。

でも、見た目にあきらかに「日に焼けた」という事象だけを捉えていては、他のだれもが同じことを指摘します。

ここでの話題のマネージャーさんのように、目に付きにくいポジティブな面を探して誉めるってことで、「日焼け」の話題から話しがそれて、ポイントが高くなります。

わたしなど単純ですから、「教わったとおりお手入していると、日焼けはしたけど、後のお手入がよければいいのね」と、ますますその気になりやすくなります。

誰もが気づく点でないところを探す、それを「チクっと痛みを感じてるだろう心を察して、プラスに転換するセリフにする」って技、ぜひ、学びたいものです。
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by mike1004_kuma | 2008-08-04 23:12 | 美容業コンサルティング