あなたの理美容室・エステサロンの「熱き思い」を「恋の相手に伝える」ように、お客様にお伝えする! 理・美容室やエステサロンの集客支援・売上アップのための経営コンサルティング。毎週月曜日更新!


by mike1004_kuma
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25日締めのサロンさまでは、4月の反省会を開かれましたでしょうか。

さて、昨日、社長様同士で、「スタッフが仕事をやりきる環境をつくるには」という話題が出ている場所に同席させていただく機会がありました。

目標に向かって走っているのに、その目標へ向かう道筋から逸れることがあれば、リーダー役からそのことが指摘されるのは当然です。

問いかけ方、指摘の仕方、指導の仕方は、いろいろな工夫があるのですね。

わたしの場合心がけていることのうちの2つをご紹介しましょう。

ひとつ。
「あれ、なんで?」と、現象や行動に疑問が起こったら、必ず口に出して、確認する。
「なんで?」の思いを飲み込んだままにしておかない。
こんなときは、きまって、イレギュラーなことがおこっています。
小さなイレギュラーも見逃さないよう、「なんで?」の小さな声を聞き逃さないようにと心がけてます。

ふたつ。
「どうやったらできると考えているの?」
「じゃあ、これから、どうすれば○○ができるようになると思う?」
と、今目の前から将来に向かってに視点が向くように話しかけ、指摘するようにします。
つい、「なぜ、できなかったの?」と出来なかった原因を追求して、その原因を取除こうとしがちですが、多くは出来なかった言い訳が返ってくるだけです。
言い訳を考えて話す方は思考が停滞しているわけですし、聞かされているほうも、過去の目線にしかなりません。
であれば、思い切って、過去は切り捨て、今後の行動に目を向け、建設的な気持で仕切りなおしできる雰囲気をつくり、「よしやる」と決めるところまで持っていきたいと考えるからです。
だって、叱ったりするのは、今後の行動をよい方向へもっていって欲しいから。


このようなことは、小さな工夫にすぎませんが、もっと大きな「何に向かって走っているのか」という確認も、必ずリーダー役はこまめにするべきだと考えています。
目標は、一度決めたら、何度もしつこく確認する。
わたしも含め、初心ってすぐ忘れられ我地です。人間って忘れっぽいので。
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by mike1004_kuma | 2008-04-28 15:13 | 美容業コンサルティング
自分自身のクレーム対応の”薬”にしたいと思います。

上場されているある広告代理店様におせわになっている媒体があります。
今年2月から、契約更新の件でいろいろやりとりさせていただいているなかで、遅れ遅れのものがありました。
3月末に電話で確認すると4月初旬には手続きがすべて完了すると返事をもらっていたのでした。

しかし、4月にはいり、10日なってもまだ何の連絡もありません。
こちらとしては、この契約ごとは、ただ1社だけの出来事ではなく、協力を願って成り立つ仕事の一環でしたので、スケジュールが遅れるのならこちらから協力会社さんへ連絡しなければならない立場にもありました。

そのため、9日に「どうなっているのか?」のメールをいれ、それでも返事がかえってこないので、とうとう17日にしびれをきらして電話してみました。

すると、なんと、担当者がかわって、送った契約書がまだ封を切られずに放置されているのが発覚。

前任の担当者は、いい加減にわたしにスケジュールの返事をしていたとしか思えない内容でした。

こちらの会社は、おつきあいを始めた当初の担当者様からもう3人目の担当者にかわられてます。

引継ぎ事項は、どんな些細なことでもうまくやっていただかないと、まるで電話でたらいまわしされたよりもひどい状況が生まれます。

わたしも、もっとマメに確認を入れればよかったと、今日まで「あまりうるさく催促してもダメかな」と思って遠慮していたこと、考えを改めなければと思いました。

わたくしどもにとって重要な契約ごとなのです。
相手に、「わたしたちには重要なこと」ということを伝える努力が足りなかった反省がひとつ。

それからもうひとつ。
「担当者がかわっても、引き続き、会社として仕事をしてゆく。組織として誠意をもって仕事をしてゆく姿勢」はとても重要だと言うことも今回学びました。

(新任の担当者さんにとっては「わたしの責任ではないのに」とキットおもわれているかと思いますけれどね……)

クレームからの勉強でした。


サロン様で、担当引継ぎみなさまうまく切り回されてますか?

美容室は、スタイリストにお客様がつくといいますが、それでもそのスタイリストの雰囲気はお店の環境があってはじめて成り立つものです。
サロン全体でうまく引き継げるよう、振り返ってみていただければとも思いました。
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by mike1004_kuma | 2008-04-21 08:47 | その他
トップが、周囲に感謝の気持を伝えることで、スタッフのモチベーションアップや職場の雰囲気改善に役立ったというお話はよくお聞きします。

たしかに、わたし自身も、「ありがとう」と言われたら、「よし、もっと頑張ろう」と思いますので、これは当たり前のことです。

わたしが伺っているクライアントさまで、特にトップが目立って「ありがとう」と意図して表現されているところがあります。

ひとつは、歯科医院。
もうひとつは、美容室。

どちらも共通していえることは、業界平均よりもかなりスタッフの生産性が高いサービス施設になっているということです。

歯科医院さまでは、1案件300万円からする自費の患者さんの割合が7割を越すのだそうです。
美容室さまでは、アシスタントを含めたスタッフ一人当たりの生産性が125万円を越すのだそうです。

歯科医院の院長先生は、アメリカ留学の体験が、現在のクリニック内の運営に大きく活かされているとのことで、チームワークを大切にして患者さんによい医療を提供するという恩師の影響が大きいとのことでした。
美容室さまでは、スタイリストだけがお客様を接客するのではなく、チームの一員としてアシスタントも責任をもってお客様の髪をよくしてゆくための環境作りに日々取り組んでおられ、サロン全体でのチームワークでお客さまに満足をお届けすることを目指されています。

どちらにも共通することは、「スタンドプレーヤー」の力だけで患者さん、お客さんの満足を生み出すことはできないとお考えの点です。

チーム一丸となって、お客様のためになにができるのかという思考がスタッフ全員に徹底されている風土作りをされています。

その一環が「トップからの感謝のことば」なのだなと、実感しました。

ただ、「ありがとう」の回数を増やすだけではダメですが、理念をともなった感謝の表現は、必ずいい結果を生み出します。
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by mike1004_kuma | 2008-04-14 11:37 | 美容業コンサルティング
ホームページを集客ツールとして作られ、使っておられる美容室様・理容室様も多いことと思います。

少しウェブの仕組みを勉強されている方なら、SEO対策が集客に必要であることもご存知いただいるかと思います。

「そういえば、営業でかかってくる電話で『SEO』だとかいろいろ言われるけれど、必要なら入れようと思うけれど、効果のほどはどうなのだろう」

と思っているあなた。

興味をもって情報を集められておられるのはとてもいいことです。

でも、「集客効果のためのSEO対策」を考えた場合、地域密着で営業されている店舗が多い美容室・理容室様は、ホームぺージでの集客のためには、SEOの前にまずやらなければならないことがあります。

これが以外にされていないサロン様が少ないわりに、「ホームページは集客効果が少ない」とおっしゃっている声をよくお聞きします。

それとはなにか?

ネットはネットだけで完結しないということです。

ネットのなかにこんな美容室があるよとしらせるために、紙媒体のマーケティングツールがなにかしら必要になります。

たとえば、地域情報誌には、かならずホームページへの誘導を載せておく。
チラシやハンティングリーフには、必ず検索してほしい用語を盛り込んでおく。

と言った具体です。

「地域情報誌は、地域情報誌単体で集客するために載せているのであって、それからホームページへ誘導するなんて費用の無駄遣いだ」とおっしゃるでしょうか。

いいえ。

実際に、これを実行して頂いたサロンの店長様からは、「相乗効果がすごいです。ターゲットがきっちり絞り込まれたお客様が増えましたし、地域情報誌のお客様も、ホームページをみたとおっしゃるお客様も両方増えました」

とのこと。

どうです。

検索エンジン対策に多額の資金投入を行う前に、美容室のホームページは、まず紙媒体との連係プレイを考え実行してみてください。
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by mike1004_kuma | 2008-04-07 16:42 | 美容業コンサルティング