あなたの理美容室・エステサロンの「熱き思い」を「恋の相手に伝える」ように、お客様にお伝えする! 理・美容室やエステサロンの集客支援・売上アップのための経営コンサルティング。毎週月曜日更新!


by mike1004_kuma
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ホームページの立派さと、対応のまずさのギャップは、かなり印象に残ります

インターネットをよく使う者にありがちな錯覚。

「ホームページが立派だと、ちゃんとした会社やお店にみてしまう」

こんな経験ありませんか?

ホームページと、現実のギャップ、私が感じたトップ3

1) 検索サイトのリスティング広告からたどっていった先の頁が、とても信頼のできる広告代理店さんにみえたので、直接電話してみた。だって、電話番号が大きく書かれていたのですもの。なのに、「ネットをみて初めてお電話するのですが、いまいいですか」と聞くと、いきなり「いま、忙しいんです」と怒った口調で言われた。絶対、もう二度と電話しません。

2) 検索サイトからおとずれた美容室さんのホームページには、ホームページから来た方限定~~サービスと書いてあったのに、実際に行くと、その限定サービスをおすすめしてもらえず、不満。しかし、自分から言う気になれず。

3) ネットショップで注文したギフト商品が、まちがった届け先にとどいてしまい、期日に間に合わなかった。



自分なりに対応策を考えてみました。

1)の場合。
リスティング広告を安易に始めていないか、無駄な広告でないか総点検する。

たまたまそのとき電話受付担当者が忙しいだけなのか?
電話代行を一時的にせよ頼んだほうがよくないか。

あるいは、社内で、電話対応の仕方を総点検したほうがいいのではないか。

あるいは、そもそも電話での受付がむずかいようなら、メールでの受付のみにすれば「悪い印象」は少なくとも免れるのではないか。
(問合せ数は、減るだろうが)

あるいは、何のためのホームページの存在かを、全社で一度確認する。
(電話が欲しくないなら、どんな存在意義をホームページに持たせているのか?)

2)
店内での、受付でのオペレーションを再点検する。
また、どのような時期に、どのような広告が出て、どのような内容のキャンペーンが出ているのかを、常に皆が知ることができるような仕組みをつくっておく。
(折角の新規を、失客させないように)

3)
メールのみでのやりとりで完結するネットショップだからこそ、メールの内容で、何度もしつこく送り先を確認するフォーマットにする。
(このときは、送り先が発注者と違うということを、初回の申込時にだけ確認があり、あとのやりとりのなかでは、再度確認させる仕組みにはなっていなかった)




そもそも何のためのホームページか。
ただ「ある」だけでいいホームページをつくる時代は終わっています。

ホームページはただつくるだけではなく、そこからいらした方に対してどのように「満足」をお届けしてゆくのか、その道筋も一緒に考え、考えられるリスクも減らせるよう、あらかじめシミュレーションしてつくりましょう。
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by mike1004_kuma | 2008-08-25 10:54 | ウェブ