「お客様がかわいそう」「お客様にせつない想いをさせない」という言い方、立つ人の目線がわかります
2008年 06月 13日
自分がお客として行った店に、クレームを出した日がありました。
自分が出したクレームは、お直しを「急ぎ」で預けた品物があるのに、仕上り期日と引渡し金額を何日たっても知らせてこないということへの抗議でした。
恐らく想像するに、品物を預けた人とお直し担当者が違うため、連係がうまくいっていないということと、連絡がないのをとても不安におもう客の気持への配慮不足が大きいと。
ちょうど同じ日、支援先のサロンの終礼に同席させてもらっていました。
終礼では、当日の反省会も同時に行っています。
アシスタントも、「接客」では同等の責任を負っていると常に教育されているお店ですので、主にアシスタントから反省の意見が飛び出てきます。
その日のあるアシスタントさんの意見が、とても印象的でした。
「~~~~~[略]~~~~をすると、お客様がとてもかわいそうだと思いますので、~~~~~したほうがいいと思います」
お客様の気持にたった行動をしようと呼びかけているのでした。
いままで、「お客様のために~~~しよう」とか「~~~~のほうがよいから~~~しよう」とか、「~~~~して喜んでもらえるから~~~しよう」という言葉はよく聞いてきました。
でも「そんな気持になったら、お客様がかわいそう」という意見は、同じお客様の気持になって、お客様にぴたりとよりそって自分がお客として感じるであろうことを提案をしてくれているのだなと感じました。
「自分が逆の立場だったらどうするか」
接客の原点を改めて感じさせてくれた反省会の一コマでした。
接客で迷ったら、「自分が嬉しかったこと、頭にくるほどカンジの悪かったこと」を思い出してみてください。
自分が出したクレームは、お直しを「急ぎ」で預けた品物があるのに、仕上り期日と引渡し金額を何日たっても知らせてこないということへの抗議でした。
恐らく想像するに、品物を預けた人とお直し担当者が違うため、連係がうまくいっていないということと、連絡がないのをとても不安におもう客の気持への配慮不足が大きいと。
ちょうど同じ日、支援先のサロンの終礼に同席させてもらっていました。
終礼では、当日の反省会も同時に行っています。
アシスタントも、「接客」では同等の責任を負っていると常に教育されているお店ですので、主にアシスタントから反省の意見が飛び出てきます。
その日のあるアシスタントさんの意見が、とても印象的でした。
「~~~~~[略]~~~~をすると、お客様がとてもかわいそうだと思いますので、~~~~~したほうがいいと思います」
お客様の気持にたった行動をしようと呼びかけているのでした。
いままで、「お客様のために~~~しよう」とか「~~~~のほうがよいから~~~しよう」とか、「~~~~して喜んでもらえるから~~~しよう」という言葉はよく聞いてきました。
でも「そんな気持になったら、お客様がかわいそう」という意見は、同じお客様の気持になって、お客様にぴたりとよりそって自分がお客として感じるであろうことを提案をしてくれているのだなと感じました。
「自分が逆の立場だったらどうするか」
接客の原点を改めて感じさせてくれた反省会の一コマでした。
接客で迷ったら、「自分が嬉しかったこと、頭にくるほどカンジの悪かったこと」を思い出してみてください。
by mike1004_kuma
| 2008-06-13 20:33
| 美容業コンサルティング