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あなたの理美容室・エステサロンの「熱き思い」を「恋の相手に伝える」ように、お客様にお伝えする! 理・美容室やエステサロンの集客支援・売上アップのための経営コンサルティング。毎週月曜日更新!


by mike1004_kuma
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担当が変わった後のクレーム処理

自分自身のクレーム対応の”薬”にしたいと思います。

上場されているある広告代理店様におせわになっている媒体があります。
今年2月から、契約更新の件でいろいろやりとりさせていただいているなかで、遅れ遅れのものがありました。
3月末に電話で確認すると4月初旬には手続きがすべて完了すると返事をもらっていたのでした。

しかし、4月にはいり、10日なってもまだ何の連絡もありません。
こちらとしては、この契約ごとは、ただ1社だけの出来事ではなく、協力を願って成り立つ仕事の一環でしたので、スケジュールが遅れるのならこちらから協力会社さんへ連絡しなければならない立場にもありました。

そのため、9日に「どうなっているのか?」のメールをいれ、それでも返事がかえってこないので、とうとう17日にしびれをきらして電話してみました。

すると、なんと、担当者がかわって、送った契約書がまだ封を切られずに放置されているのが発覚。

前任の担当者は、いい加減にわたしにスケジュールの返事をしていたとしか思えない内容でした。

こちらの会社は、おつきあいを始めた当初の担当者様からもう3人目の担当者にかわられてます。

引継ぎ事項は、どんな些細なことでもうまくやっていただかないと、まるで電話でたらいまわしされたよりもひどい状況が生まれます。

わたしも、もっとマメに確認を入れればよかったと、今日まで「あまりうるさく催促してもダメかな」と思って遠慮していたこと、考えを改めなければと思いました。

わたくしどもにとって重要な契約ごとなのです。
相手に、「わたしたちには重要なこと」ということを伝える努力が足りなかった反省がひとつ。

それからもうひとつ。
「担当者がかわっても、引き続き、会社として仕事をしてゆく。組織として誠意をもって仕事をしてゆく姿勢」はとても重要だと言うことも今回学びました。

(新任の担当者さんにとっては「わたしの責任ではないのに」とキットおもわれているかと思いますけれどね……)

クレームからの勉強でした。


サロン様で、担当引継ぎみなさまうまく切り回されてますか?

美容室は、スタイリストにお客様がつくといいますが、それでもそのスタイリストの雰囲気はお店の環境があってはじめて成り立つものです。
サロン全体でうまく引き継げるよう、振り返ってみていただければとも思いました。
by mike1004_kuma | 2008-04-21 08:47 | その他